課程背景：

近年來伴隨銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點跨入了后導入時代，各個崗位新的困惑和挑戰(zhàn)開始接踵而至。

作為網(wǎng)點大堂的靈魂人物，大堂經(jīng)理面臨三大問題： 

1.大堂經(jīng)理的崗位定位不明確

2.大堂經(jīng)理的服務流程及規(guī)范不清晰？

3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力薄弱 

4.面對投訴客戶的處理技巧欠缺  

針對這些問題,總結(jié)近年來在銀行業(yè)多家網(wǎng)點培訓的豐富經(jīng)驗，提出了大堂經(jīng)理“超級明星”特訓項目，打造愛崗敬業(yè)、具備個人魅力和嫻熟技能的網(wǎng)點超級明星。

  課程收益：  

1.明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點中的定位及崗位職責 

2.樹立意識：樹立優(yōu)質(zhì)服務的意識 

3.服務實戰(zhàn)：修煉個人素質(zhì)，展現(xiàn)服務明星的魅力 

4.管理實戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營造和諧大堂

5.營銷實戰(zhàn)： 挖掘大堂營銷觸點，實現(xiàn)業(yè)績突破

  課程時間：  

4天或6小時/天  

  課程對象：

大堂經(jīng)理、大堂副理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點負責人等  

  課程形式：

以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

  課程大綱： 

 第一講：新常態(tài)下大堂經(jīng)理的定位 

一、新常態(tài)下網(wǎng)點價值的轉(zhuǎn)變 

 二、大堂經(jīng)理的轉(zhuǎn)型 

第二講：大堂經(jīng)理的服務關鍵點解析 

一、服務的四種形式

二、服務的進階升級 

三、服務流程的“三主動”原則

四、開門迎客 

五、業(yè)務咨詢關鍵點解析 

六、引導分流關鍵點解析

七、客戶挽留流程 

第三講：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理

一、何為現(xiàn)場管理 

二、硬件管理 

三、軟件管理  

第四講： 需求激發(fā)，行外吸金

 一、如何巧妙吸引客戶行外資金 

二、激發(fā)客戶需求 SPIN技巧 

第五講：巧用等待，批量開發(fā)

一、網(wǎng)點常見較少客戶焦慮等待的方法 

二、運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā) 

第六講：電話邀約，廳內(nèi)外拓  

一、廳內(nèi)外拓（存量激活）的成效由如何決定？ 

二、廳內(nèi)（存量激活）的流程 

第七講：營銷面談，流程話術(shù)

一、迅速建立信任與好感

二、簡單高效的產(chǎn)品介紹

三、客戶異議處理

四、交易促成 

第八講：崗位配合，聯(lián)動營銷  

一、對公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€人客戶的關鍵點

二、聯(lián)動營銷的工具運用 

三、聯(lián)動營銷的注意事項及相應話術(shù)

第九講：投訴處理篇

一、客戶不良情緒察覺 

二、投訴處理的流程

三、投訴處理金牌話術(shù)